Von der Idee bis zur Nutzung Ihres neuen CRM-Systems in nur sechs Schritten.
- Vorbereitung
- Präsentation und Test
- Lasten- und Pflichtenheft
- Auswahl / Entscheidung
- Prototypen / Umsetzung
- Rollout und Schulung
CRM Konzepte leicht gemacht.
Lesen Sie hier:
- wie Sie Ihr eigenes CRM-System geschickt planen
- auf welche Informationen Sie keinesfalls verzichten sollten
- welche Hilfsmittel zur Verfügung stehen
- wie Sie den geeigneten Partner finden
- wie Sie aus den Fehlern anderer lernen.
Vorbereitung
Wünsche und Ziele
Was hat Sie veranlasst, sich mit dem Thema CRM zu befassen? Wo genau liegt Ihr Bedarf für ein CRM-System? Welche Organisationsabläufe möchten Sie in Ihrem Unternehmen verbessern? Erstellen Sie einen Wunschkatalog!
Beispiele hierzu:
Die Geschäftsleitung hat bislang keine zufriedenstellende Erfolgskontrolle.
Der Vertriebsleitung fehlen aussagekräftige Statistiken, um die Vertriebsmitarbeiter noch gezielter einsetzen zu können.
Dem Vertriebs(außendienst)mitarbeiter fehlen effektive Werkzeuge, um seine Kunden schneller und effektiver zu betreuen.
Das Marketing benötigt verlässliche Adressbestände, um Kampagnen zielgenau zu adressieren.
Benennen Sie die Ziele, die Sie mit dem neuen System verfolgen.
Geeignete Mittel: Befragung der Mitarbeiter, Brainstorming, externe Berater und natürlich die Vorlage Ihres Wunschkataloges.
Listen Sie je Abteilung ein oder zwei Maßnahmen auf, mit denen Sie diese Ziele erreichen möchten.
Ein paar Beispiele: "häufigere Kundenkontakte durch bessere Informationen über die Vorlieben des Kontaktes", "bessere Reaktionszeiten auf Reklamationen durch Wiedervorlagesystem", "zuverlässige Verfolgung von Leads durch Statusverfolgung".
Stellen Sie fest, wieviele Mitarbeiter an welchen Standorten (Niederlassung, Außendienst, Externe Mitarbeiter) Zugriff auf das System haben sollen.
Machen Sie eine Bestandaufnahme, welche Daten Sie heute zur Verfügung haben.
Tipp: Nutzen Sie dazu Feldlisten aus den derzeit genutzten Datenbanken, Spaltenbezeichnungen aus aktuellen Tabellen, oder die Export-Funktion Ihrer aktuellen Anwendungen.
Beschreiben Sie Ihre technische Infrastruktur. Dazu gehört sowohl die installierte Hardware (Server und Anwender) als auch die eingesetzte Software (Betriebssysteme, Netzwerksystem, ggf. Kommunikationsserver und Telefonanlage, Anwendungssoftware)
Unser Beitrag:
Nutzen Sie unsere kostenlose Checkliste CRM für weitere Anregungen und/oder buchen Sie unseren CRM Beratertag.
Ergebnis:
Sie haben an dieser Stelle bereits die Grundlage für Ihr Lastenheft in wesentlichen Punkten geschaffen.
Präsentation und Test
Schauen Sie sich verschiedene CRM-Systeme im Vergleich an. Die meisten Anbieter stellen Demo-Versionen zur Verfügung, führen Online-Präsentationen aus oder kommen zu einer Vorführung zu Ihnen ins Haus.
Treffen Sie eine grobe Vorauswahl (etwa zwei bis drei Systeme) hinsichtlich folgender Kriterien:
- Systemanforderungen (Hardware, Betriebssysteme, Netzwerke, PDAs)
- bereits vorhandene Anwendungen (Dokumentenverarbeitung, eMail-Lösung, Warenwirtschaft (ERP), Zeiterfassung und weitere)
- besondere Lösungsansätze der betrachteten CRM-Systeme
- gute Benutzerführung, hohe Benutzerakzeptanz zu erwarten
- Felixibilität, Erweiterbarkeit, Produktsupport
Unser Beitrag:
Kostenlose Online-Demo, zugeschitten auf Ihren Bedarf, oder
Download ASSIST-Pro CRM, Vollversion begrenzt auf 50 Programmstarts, oder
Präsentation ASSIST-Pro CRM in Ihrem Haus. Vereinbaren Sie einen Termin über unsere Kontaktseite.
Ergebnis:
Sie haben nun konkrete Vorstellungen, wie sich Ihre oben definierten Ziele in einem CRM-System darstellen lassen. Ihre Anforderungen sind für die Erstellung des Lastenheftes schon sehr konkret.
Lasten- und Pflichtenheft
Erstellen Sie nun Ihr Lastenheft. Sie benötigen es, um möglichen Anbietern eine Vorlage für das Pflichtenheft zu geben. Auf die Art sind die Anbieter in der Lage, ein qualifiziertes Angebot abzugeben. Alle eingeholten Angebote sind in Bezug auf Ihre Anforderungen vergleichbar.
Unser Beitrag:
Business Analyse
In der Business Analyse erfasen wir detailliert alle Anforderungen an Ihr künftiges CRM-System. Wir führen hierzu mit Ihrem Projektbeauftragten, sowie Ihrem IT-Beauftragten Interviews durch, die wir dokumentieren. Die Ergebnisse der Interviews fassen wir zusammen, um diese gemeinsam mit Ihrer Projektleitung abzustimmen. Das dokumentierte Ergebnis ist als Lastenheft verwendbar. Den zeitlichen Aufwand für die Business Analyse kalkulieren wir an Hand Ihrer bislang ermittelten Anforderungen. Bei der Business Analyse bemühen wir uns um Neutralität im Rahmen unserer Möglichkeiten.
Auf Wunsch erstellen wir Ihnen einen sogeannten "Presales-Prototypen". Das ist ein vollständiges CRM-System, das bereits in wesentlichen Belangen zugeschnitten ist auf Ihre künftigen Ziele. Es dienst Ihren Mitarbeitern dazu, ein praktisches Gefühl für die Möglichkeiten zu entwickeln und so die eigenen Anforderungen leichter zu beschreiben.
Hier finden Sie weitere Tipps zur Erstellung Ihres Lastenheftes CRM.
Ergebnis:
An dieser Stelle haben Sie ein Lastenheft vorliegen, das Sie den verschiedenen Anbietern von CRM-Systemen zur Angebotsabgabe vorlegen können.
Auswahl / Entscheidung
Sie haben nun vielleicht schon mehrere Angebote für CRM-Systeme vorliegen und vergleichen die Angebote hinsichtlich der Kosten oder anderer für Sie wichtiger Kriterien.
An dieser Stelle werden Sie sicherlich eine Kosten- / Nutzenanalyse vornehmen, um die anstehende Investition sinnvoll in die Gesamtbudgetplanung einbinden zu können.
Unser Beitrag:
Ermittlung des Return On Invest auf Basis der von uns ermittelten Erfahrungswerte. Sprechen Sie uns einfach an.
Ergebnis:
An dieser Stelle liegen Ihnen alle Daten vor, die Sie zu einer Entscheidung für ein CRM-System benötigen.
Sie haben Ihr CRM-System und Ihren CRM-Partner gewählt!
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Prototyp, Feinspezifikation und Umsetzung
An Hand des Pflichtenheftes können nun alle erforderlichen Anpassungen im Standardsystem vorgenommen werden. Dazu gehören in der Regel besondere Datenfelder, dazu passende Eingabemasken, vordefinierte Auswertungen und die druckbaren Ergebnisse dazu, die Beschreibung und ggf. Erstellung automatisierter Workflows, Schnittstellen zu anderen Anwendungen, der (Teil-)Import von vorhandenen Datenbeständen und evtl. zu erstellende Zusatzapplikationen.
Wichtig: Was wurde aus Ihrem Wunschkatalog im ersten Abschnitt? Können die Wünsche der einzelnen Abteilungen erfüllt werden?
Unser Beitrag:
Dank der Flexibilität und der offenen Struktur von ASSIST-Pro können wir Ihnen an dieser Stelle bereits einen Prototypen vorstellen, der die zuvor definierte Datenstruktur, die Eingabemasken und die gängigen Auswertungen umfasst. An Hand Ihrer Erfahrungen mit dem Prototypen nehmen wir nochmals eine Feinspezifikation vor, die dann zur finalen Umsetzung für das gesamte System führt. Bei der Arbeit mit diesem System werden Sie in die Lage versetzt, Ihre oben beschriebenen Ziele im praktischen Betrieb zu betrachten und auf ihre technische Machbarkeit hin zu überprüfen.
Ergebnis:
Sie nutzen das geplante System sehr praxisnah. Sie steigen ganz tief ein. Sie machen sich "die Finger schmutzig".
Mit Ihrer Abnahme des Prototypen können nun die Arbeiten zur Umsetzung beginnen. Dazu gehören der Datenimport, die Vergabe der Zugriffsrechte und ggf. die Planung der Datenverteilung über entfernte Niederlassungen oder Remote-Arbeitsplätze.
Erst Ihre Abnahme der Vorinstallation führt zu einer Einführung des Gesamtsystems!
Rollout und Schulung
Die eigentliche Einführung des CRM-Systems in Ihrem Unternehmen!
Hierzu zählt neben der Installation der Software und dem Import vorhandener Datenbestände insbesondere die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter (Systembetreuer und Anwender) zur Bedienung des Systems.
Unser Beitrag:
Installation, Datenübernahme durch unsere Technik bei Ihnen vor Ort. Schulung Ihrer Mitarbeiter in Ihren Räumen einschließlich Schulungsequipment.
Auf Wunsch führen wir eine sogenannte Multiplikatoren-Schulung durch, die Ihre IT-Mitarbeiter befähigt, die Anwender zu schulen und zu betreuen.
Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, für die Dauer der Schulung eine Kopie der Datenbank zur Verfügung zu stellen, so dass ausreichend Spielraum zum Üben und vor allem Experimentieren angeboten wird.
Ergebnis:
Sie haben es geschafft! Nutzen Sie das neue System und halten Sie Ihre Ziele im Auge.
CRM im Einsatz
Während Sie mit Ihrem CRM-System arbeiten, werden Sie immer wieder auf neue Anforderungen oder Wünsche stoßen, die Sie zuvor nicht bedacht haben. Hierbei ist es wichtig, dass Ihr CRM-System ausreichend Erweitungsspielraum hat. Oftmals lassen sich auch sehr komplex erscheinende Anforderungen mit wenigen Bordmitteln lösen. Andere Anforderungen erfordern Datenbank- und Programmier-KnowHow. Wenn größtmögliche Flexibilität für Sie wichtig ist, so sichern Sie sich auch in diesem Punkt bei der Produktentscheidung ab.
Unser Beitrag:
Die offene Struktur von ASSIST-Pro sowohl in der Datenbank als auch in der Darstellung beim Anwender erlaubt auch nachträglich Änderungen und Erweiterungen, die zum größten Teil ohne Programmierkenntnisse eingerichtet werden können.
Auf unseren Webseiten veröffentlichen wir im Bereich der ASSIST-Pro FAQ Anwender- und Administratoren-Tipps. Die Tipps entstehen aus den Praxis-Anfragen an unsere Hotline. Die Tipps werden parallel dazu mit Erscheinen als Newsletter an alle ASSIST-Pro Nutzer versendet.
Mit unserer Support-Hotline stehen wir Anwendern und Administratoren für jegliche Anfragen zur Verfügung.
Ergebnis:
Auch nach Abschluss der CRM-Einführung bleibt Ihnen ausreichend Spielraum, das System immer aktuell an die Entwicklung Ihrer Geschäftsabläufe anzupassen.
